“人工座席繁忙，请稍后再拨……”“转人工客服，请按1；继续等待，请按2……”随着AI等新技术的普及，“转人工客服难”正成为消费者权益保障的新痛点。科技本应带给人们便利，它为何成为人们沟通和交流的新障碍？消费者权益该如何保障？记者对此进行了调查。
近日，辽宁沈阳的赵女士碰到了烦心事：她在某电商平台购物，APP显示所购商品几天前已开始派送，但她始终未收到货。无论是电话联系还是线上沟通，她找到的都是智能客服，而转接人工客服前面还有40多人在排队，需要等待半个多小时。年轻人还能根据提示操作，但对于大多数60岁以上老年人来说，真的是“太难了”。很多老年人被智能客服电话折腾得够呛，最终只能对着手机大喊“转人工，转人工，转人工……”国家市场监管总局披露，在电商售后服务领域，智能客服备受诟病，2024年相关投诉量同比激增56.3%。相关调研显示，转人工客服过程中令消费者不满的主要问题有：人工客服转接路径隐藏深，需一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接，“人工服务”接通时间过长或无法接通等。
有打理网店四五年经验的电商从业者薛倩告诉记者，对于商家来说，设立人工客服岗位就意味着成本增加。以她所在的城市徐州为例，当前请一个人工客服每月需花费三四千元，还不一定能留住人。“上述问题，智能客服都能解决。”四维数据（深圳）有限公司销售人员李大潍介绍，该公司自主研发的数据猴AI客服机器人可实现7×24小时全渠道智能应答，智能客服服务费为2万元/年。当前，市场上智能客服的年售价从几千元至几万元不等。“智能客服系统的算法架构大多建立在自然语言处理（NLP）之上，涵盖语音识别、语义理解、对话管理等核心环节。借助机器学习技术，智能客服能够持续学习用户的提问习惯和偏好，从而提供更加精准的答复。”研究方向是大数据、AI的华中科技大学公续辉博士介绍，当前，智能客服已做到单次成本仅为人工的1/10，且可同时处理数百个会话，还能24小时无间断服务，从长远来看，比人工客服更具成本效益。业内人士透露，目前，“智能客服+少量人工”的客服运营模式已成市场主流。
“但人工智能还不够‘智能’。”南京市消协相关工作人员表示，目前AI确实可以大幅减轻一些重复性的劳动，如智能客服可以对一般性的问题进行划分，如投诉区域，投诉人身份判定等，但却不能对复杂的投诉性质进行区别划分，一些机械式答题也不能解决问题。同时，人工智能缺乏人文关怀，随着人口老龄化，老年人成为消费主力军。智能客服很难通过判定消费者的年龄、情绪等因素，给予不同形式的回复。此外，人工智能存在提供选择的局限性，在设计智能客服时，商家更多是考虑能给消费者提供哪些方面的服务和回复，或者自己擅长何种服务方式，却缺乏对消费者需求的深度调研。消费者常常在选择了一圈数字后，仍找不到适合的选项，而选择的人工服务总处于“正忙”。该工作人员建议，商家首先应升级其AI大模型客服系统，且必须要以消费者的需求为第一指导。同时，针对某些特殊困难群体，不应将客服设置得过于繁杂，应该做到人工客服“一键转接”。“企业出于节约人工成本的考虑引入智能客服无可厚非，但如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这就侵犯了消费者权益。”江苏省数字化协会数字科技专委会成员、江苏六朝律师事务所丁明胜律师表示，消费者有权向消费者协会或市场监管部门、工信部门等相关监管部门进行投诉，或向法院诉讼维权，依法获得赔偿。此外，监管部门也需完善相关标准，将客服响应速度、人工接入率等指标纳入服务行业质量考核体系，倒逼企业重视消费者权益。 据金陵晚报
牛爷爷大战小丽是谁画的大量档案资料反映出，地质学与抗战所必需的各种能源、矿业开发密切相关，地质学家们也成为当时中国抗战力量中一支特别重要的队伍。抗战初期，我国需要进口大量军火物资，急需相当数量的外汇。而加大钨锑、黄金等特种矿产的勘探与开采，就成为解决外汇来源的重要手段之一。我在全国地质资料馆收藏的《开采中国西南金矿计划》和《资源委员会湖南金矿探采队沅陵县柳林汉金矿采矿工程处二十八年度事业工作计划书》里，记录了不少关于当时开采黄金的情况。另据徐克勤的赣南钨矿调查报告中记载，红军在江西根据地时期也曾开发钨砂，换取经费。向大后方转移时期，燃料问题成为人心安定的重中之重，当时各地质机构的主要任务之一就是找煤。在《四川的煤炭问题》中，李春昱先生分析了当时四川煤田分布和煤业状态，认为“四川煤矿之储量，供给四川之消费，即使工厂更倍今日，使其全体开工，在近数十年内，亦绰有余也”。盐是生活必需品，也是当时重要的军事战略物质。随着战况的发展，中国地质工作者在四川、云南、贵州、甘肃等地开展工作，发现了多处丰富的食盐资源。同时，中国地质工作者在云南、四川、贵州、西康等地进行了铁铜矿资源调查工作，发现了大批铁铜矿，为内迁工厂提供了大量原料。除找矿以外，地质工作者还参与了一批矿山、钢铁厂的迁建与新建工作。比如撰写《西康盐边县攀枝花铁矿》的李善邦，当时是原北平地质调查所从事地震研究的科学家，随迁大西南后，因为抗战地质调查的需要，转而从事矿产调查工作，著名的攀枝花钒钛磁铁矿就是这个时期发现的。最近一次黄仁勋谈中国AI市场，他指出，以前中国市场90%是英伟达的，现在只有50%了，华为正在填补英伟达的市场。无论有没有美国芯片，中国的AI都将继续发展——显然，老黄着急之态溢于言表。牛爷爷大战小丽是谁画的乳房天天被老公吃大了如何恢复鲁梅尼格：“不会。对我来说，那一章节的人生已经结束了。那段经历非常精彩，我非常感激，尤其是对拜仁。但现在，是年轻一代该登场的时候了。”据The Athletic此前报道，国际足联为售罄今夏赛事门票采取了非常规手段。这些措施在梅西领衔的迈阿密国际揭幕战见效，开赛前两周尚有数万张余票时，票价开始大幅跳水。抽签后Ticketmaster平台去年12月最低票价349美元，本月采用动态定价后降至55美元。国际足联还向注册学生超10万的迈阿密达德学院提供20美元特价票，并赠送4张免费票，多场小组赛也向退伍军人提供折扣或赠票。
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📸 张小京记者 郭会敏 摄
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📸 王靖达记者 谢超伦 摄
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